Soho Support Coordinator - Membership || Americas: Mexico City

Soho House

Alcance del trabajo... En Soho House, el puesto de Support Team Lead - Membership será responsable de apoyar a un equipo de más de 15 personas repartidas por todo el continente americano en la prestación de un servicio de excelencia a todos los socios y posibles socios de América. El puesto garantizará que el equipo ofrezca siempre una experiencia excelente a los socios y clientes, entrenando y capacitando al equipo, asegurándose de que todos tengan un conocimiento experto del producto, reciban formación continua y trabajen de acuerdo con los valores de Soho House y los acuerdos de nivel de servicio de Soho. Será una pieza clave en el apoyo a la estrategia en torno al autoservicio de los socios y será un experto en OpenTable y Membresía. Predicará con el ejemplo con una actitud enérgica, positiva y orientada a la búsqueda de soluciones en lo que respecta a la gestión del equipo, los socios y todas las tareas. Responsabilidades clave... APOYO AL LIDERAZGO Y LA FORMACIÓN * Predicar con el ejemplo con excelentes habilidades de gestión del tiempo, actitud y atención al detalle. * Actúa como "voz del cliente" para lograr cambios positivos para los integrantes del equipo y su experiencia. * Punto inicial de escalada – ofrecer proactivamente soluciones que mejoran la experiencia del socio. * Formar a los nuevos empleados de acuerdo con las directrices y SOP de la empresa y del departamento. * Gestionar las llamadas tardías de los coordinadores y elevarlas a Gerente. * Apoyo en la gestión de todos los coordinadores actuales del equipo. * Revisa el rendimiento del equipo escuchando las llamadas telefónicas/evaluando los casos. * Realizar controles de calidad de todos los coordinadores, incluidos los recién contratados. * Redactar el calendario del equipo y publicarlo tras la aprobación del Gerente. * Capacidad para trabajar los fines de semana y sustituir a la dirección cuando esté fuera de la oficina CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO * Conoce a fondo las normas de calidad de Soho Support y realiza controles de calidad con regularidad. * Apoyar a los coordinadores en la resolución de los casos más complejos. * "Experto en la materia" y para diversas campañas y grupos dentro de Afiliación, así como todos los tipos de afiliación y estructura/estrategia de precios a nivel global. * Demuestra un conocimiento avanzado de los sistemas en uso. * Revisar y actualizar periódicamente la Ventanilla única y las Hojas de trucos para garantizar que toda la información esté en consonancia con las políticas actuales de la empresa y de la casa. * Identifique las lagunas de conocimientos en el equipo y organice sesiones de formación para colmarlas. * Crear, revisar y actualizar periódicamente las plantillas y los SOP existentes. OBTENER RESULTADOS * Supera sistemáticamente el KPI de 60 contactos por turno, para mantener los SLA acordados con Soho Support. * Mantiene un tiempo de respuesta inferior a 8 horas para los PWK/escaladas. * Conocimientos básicos de generación de informes de Salesforce. * Cumplimiento productivo de las tareas adicionales establecidas por Gerente. RESPONSABILIDADES ADICIONALES * Supervisar las colas y garantizar que la productividad de todos los coordinadores se ajusta a los indicadores clave de rendimiento y los acuerdos de nivel de servicio de nuestro departamento. * Identificar las lagunas de conocimientos en el equipo y organice sesiones de formación para dar la información pertinente. * Dirigir el equipo para ofrecer un buen servicio a los socios, yendo más allá para desarrollar relaciones sólidas con los socios habituales y los PTK. * Apoyar y dirigir activamente las reuniones de equipo. * Aportar nuevas ideas de mejoras a todo el equipo. * Apoyar a nuestro equipo de Proyectos y Procesos en el despliegue de nuevas funciones y actuar como líder para garantizar el cumplimiento de las normas. * Promover relaciones positivas con los socios y empleados mostrando siempre una actitud educada y profesional. * Realizar cualquier tarea adicional que le solicite el Equipo Directivo. * Recibir la formación necesaria para desempeñar las responsabilidades mencionadas. SALUD Y SEGURIDAD * Garantizar que todos los peligros potenciales y reales se comuniquen y se rectifique inmediatamente. * Garantizar la seguridad de las personas y los bienes de todos los que se encuentren en las instalaciones, mediante el estricto cumplimiento de las leyes, los estatutos y las ordenanzas aplicables, y mediante la previsión de los peligros y las condiciones posibles y probables, y su corrección o la planificación previa de una defensa contra ellos. * Estimular y fomentar una concienciación general sobre la Salud y la Seguridad en relación con todas las tareas y actividades realizadas en el departamento. * Cualquier otra tarea ad hoc asignada por el Gerente. * Las responsabilidades descritas son enunciativas más no limitativas Experiencia necesaria... * Experiencia mínima de más de 2 años en un entorno de atención al cliente. * Capacidad demostrada para orientar a un equipo de coordinadores de atención al cliente, demostrando fuertes dotes de liderazgo y motivación. * Comprensión de nuestros procesos y procedimientos, mejores prácticas, con un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente y la resolución de problemas. * Experiencia en formación, entrenamiento y desarrollo de integrantes del equipo para mejorar el rendimiento y la productividad del equipo. * Estar cómodos con las métricas de rendimiento, los KPI, los SLA y los informes para medir la eficacia del equipo y los estándares de servicio al cliente. * Capacidad para gestionar problemas complejos de los clientes y garantizar una resolución oportuna y eficaz. * Experiencia con sistemas CRM, software de tickets y plataformas de atención al cliente multicanal (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales). * Gran capacidad para la resolución de conflictos y para gestionar las escaladas con calma y profesionalidad. * Excelentes dotes de comunicación e interpersonales, con capacidad para colaborar de forma transversal con otros departamentos. * Capacidad para trabajar en un entorno acelerado, manteniendo al mismo tiempo un ambiente de equipo positivo y solidario.

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The Role… This is an exciting time to be joining our customer service team which we call the Soho Support Team (SST), with new house openings across The Americas. As such, the Coordinator will report into the Soho Support Manager for Membership, and will be responsible for delivering a first class service to our members throughout The Americas, whilst adhering to departmental SLA’s. This role has great growth potential for the right candidate and would suit someone passionate about delivering a great customer experience. Main Duties... * To be an enthusiastic first point of contact for Soho House member queries via telephone and email. Responding to these queries in a timely manner and adhering to the departments SLA’s. * Offering a pro-active service to our diverse membership through telephone and email. Duties including but not limited to membership administration and club and restaurant enquiries. * Use our Salesforce, GEM and Open Table database to create, look up and update records for current and potential members.- bookings * Set up new member and member renewal payments via credit card, Direct Debit, ACH and the occasional bank transfer payment, ensuring all transactions are handled accurately and as per company/legal guidelines. * You will be part of a team responsible for the general administration of The Americas houses (and future house openings). Along with table reservations and event queries for US properties. * Responsibility for amending, pausing, transferring and upgrading memberships, ensuring compliance with the appropriate Terms & Conditions. * Supporting other departments with information requests etc. * Plus any ad-hoc projects given by the Head of Support / Soho Support Manager * Performs all other duties assigned by Manager/Supervisor Requirements / Qualifications... * At least one year of customer facing experience, preferably in a membership environment. * Experience in working to personal and departmental targets, SLA and KPIs * An enthusiasm for providing first class customer service is a must. * Experience of working with Salesforce/ CRM System and Open Table. * Experience of communicating in a friendly but professional manner in fluent English. * Experience of working in a fast-paced team environment. * Excellent verbal & written communication skills in English. * Will have a passion for customer service and enjoy elevating the customers' experience through knowledge, empathy and attention to detail. * You will have a professional telephone manner and strong written correspondence skills. * IT proficiency including Microsoft Office packages and accuracy in data entry with excellent attention to detail. * Highly motivated, adaptable and able to demonstrate a willingness to learn & progress. Why work with us... Soho House offers competitive compensation packages that feature global benefits and perks. Whether you’re seeking entry-level employment or a new opportunity to expand your profession, we offer training to develop the technical and managerial skills necessary to enhance your career. * Health Care + 401K: Full time employees are eligible for full benefits; Medical, Dental & Vision as well as Retirement fund with a 2% match * Paid Time Off: Full- Time Employees have sick day's + vacation days * Career Development: Soho House can progress your career domestically or internationally as well as managerially or technically * Soho Impact: Empowering the Soho House Community to make positive change, through mentoring, apprenticeship, local outreach and sustainability * Learning & Development: An extensive range of internally and externally run courses are available for all employees. * Cookhouse & House Tonic: Celebrating our passion for food and drink. Check out our monthly calendars and get involved in trips, training's and events. Available to all. * Team Events: From fitness sessions to cinema screenings and art classes, each month we hold a series of fun events which you can sign up to. * Team Meal: Whilst on duty in our Houses & Restaurants you will be provided with a substantial meal free of charge. In accordance with California law, the salary range for this role if filled within California is listed below. The range for the position in other geographies may vary based on market differences. The actual compensation will be determined based on experience and other factors permitted by law. Pay Range $22—$23 USD

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The Role… This is an exciting time to be joining the Soho Support Team (SST), with new house openings in the UK, Europe and NA. As such, the Coordinator will report into the Soho Support Manager for Membership, and will be responsible for delivering a first class service in Dutch & English to our members throughout the UK and Europe. Whilst adhering to departmental SLA’s. This role has great growth potential for the right candidate and would suit someone passionate about delivering a great customer experience. Salary - £13 p/h Main Duties… * To be an enthusiastic first point of contact for Soho House member queries via telephone and email. Responding to these queries in Dutch or English (where appropriate) in a timely manner and adhering to the departments SLA’s. * Offering a pro-active service to our diverse membership in German and English via telephone & email when payment is overdue or support is needed * Use our Salesforce database to create, look up and update records for current and potential members. * Set up new member and member renewal payments via credit card, Sepa and the occasional bank transfer payment, enuring all transactions are handled accurately and as per company/legal guidelines * You will be part of a team responsible for the general administration of our UK houses (and future house openings) * Joint responsibility for amending and freezing memberships, ensuring compliance with the appropriate Terms & Conditions. * Supporting other departments with information requests * Plus any ad-hoc projects given by the Head of Support / Soho Support Manager. What We Are Looking For... * At least one year of customer facing experience, preferably in a membership environment. * An enthusiasm for providing first class customer service is a must. * Experience of working with Salesforce. * Experience of communicating in a friendly but professional manner in fluent Dutch & English to a diverse audience. * Experience of working in a fast-paced team environment * Fluency in both Dutch & English is required. * Will have a passion for customer service and enjoy elevating the customers' experience through knowledge, empathy and attention to detail. * You will have a professional telephone manner and strong written correspondence skills. * IT proficiency including Microsoft Office packages and accuracy in data entry with excellent attention to detail. * Highly motivated, adaptable and able to demonstrate a willingness to learn & progress. Benefits… Soho House offers competitive compensation packages that feature global benefits and perks. Whether you’re seeking entry-level employment or a new opportunity to expand your profession, we offer training to develop the technical and managerial skills necessary to grow your career. * Soho Friends Membership - Every House Membership After 1 Years Service. * 50% off Food & Drink, 7 days a week * Staff Room Rates * Private Health and Dental Care * Weekly Pay * Life Assurance * Birthday Day Off * Up to 50% Staff Discount on Cowshed & Soho Home * In Office Dog Policy * Season Ticket Loan * In conjunction with Soho Impact, take 2 days paid a year to support a charity of your choice. * Free Counselling Sessions * Cookhouse & House Tonic: Our Cookhouse & House Tonic programmes offer unique food and drink trainings, events and opportunities to inspire and educate. * Continuous training to develop yourself personally and professionally * Exclusive access to our benefits platform with hundreds of discounts on shopping, gym memberships, holidays, insurance and much more * Team Events: From fitness sessions to cinema screenings and art classes, each month we hold a series of fun events which you can sign up to.