Support Lead

Vill du vara en del av ett supportteam som gör skillnad i ett av kundens största köp? Vi söker en trygg, engagerad och

strukturerad Support Lead som är delaktig i att utveckla teamet och verksamheten och sätter standarden för riktigt bra

kundservice.

Vi på Carla vill sätta en ny standard för hur man köper bil. Vårt mål är att göra det lika enkelt och tryggt att köpa eller leasa

en laddbar bil online som att handla annat på nätet. Supportteamet har en avgörande roll i att skapa den tryggheten, från den

första frågan efter leverans till situationer där något inte blivit som kunden förväntat sig.

I den här rollen arbetar du primärt med operativt supportarbete och visar vägen i hur vi bemöter kunder, bedömer komplexa ärenden

och hittar hållbara lösningar. Tillsammans med teamet balanserar du hög kundnöjdhet med effektiva processer och god

kostnadskontroll.

Du är inte formellt personalansvarig för teamet, men leder och samordnar det dagliga arbetet i Carlas supportteam. Du säkerställer

att teamet prioriterar rätt, ger kunderna tydlig återkoppling och driver ärenden hela vägen till lösning. Du skapar

förutsättningar för kollegorna att lyckas genom ett närvarande ledarskap, tydliga arbetssätt och stöd i svåra kunddialoger.

• Leda den dagliga driften. Samordna och prioritera teamets arbete, följa upp kortsiktig bemanningsplanering och tillgänglighet

samt säkerställa att kunder får återkoppling i tid.

• Coacha och stötta teamet. Ge löpande feedback, vara ett bollplank i svåra ärenden och hjälpa teamet att utvecklas i

kundbemötande, problemlösning och exekvering.

• Säkerställa kvalitet och framdrift. Följa upp att ärenden dokumenteras, att överenskommelser hålls och att reklamationer,

returer och återbetalningar hanteras enligt våra processer.

• Leda i komplexa kundärenden. Stötta teamet i bedömningar utifrån kundunderlag, verkstadsutlåtanden, garantivillkor och

försäkringsfrågor samt till fullo äga och ta ansvar i ärenden som kräver extra erfarenhet och omdöme.

• Hantera eskaleringar. Följa upp negativa kundomdömen och vara ägare och drivande i ARN-ärenden med ett professionellt och

lösningsorienterat mindset.

• Ge nya kollegor en bra start. Stötta introduktionen och säkerställa att nya medarbetare blir trygga i våra system, rutiner och

kunddialoger.

• Utveckla arbetssätten. Identifiera återkommande problem och driva förbättringar som stärker kundupplevelsen och gör teamets

arbete mer effektivt.

• Säkra kontinuitet. Anpassa telefonväxelns öppettider inför helgdagar och täcka upp för Support & Logistikchef vid semester och

frånvaro.

Du är en trygg ledare som skapar förtroende genom tydlighet, engagemang och handling. Du ser när en kollega behöver stöd, vågar ge

konkret feedback och hjälper teamet att prioritera när tempot är högt.

Du är också riktigt skicklig på kundservice. Du kan lugna en frustrerad kund, reda ut ett komplicerat problem och förklara ett

beslut på ett sätt som är både respektfullt och tydligt. Du vet när du ska vara flexibel och när du behöver stå fast vid ett

besked.

Du arbetar strukturerat, behåller överblicken över många parallella ärenden och ser till att uppgifter blir slutförda. Du tar

initiativ till förbättringar och får med dig andra i arbetet.

Hos Carla får du leda ett team med direkt påverkan på kundernas förtroende för oss. Du får möjlighet att utveckla både människor

och arbetssätt och vara med och forma hur vår support ska fungera framåt.

Du blir en del av en verksamhet där initiativ uppskattas och där vi arbetar tillsammans för att göra bilköpet enklare, tryggare

och bättre för kunden.